焦作市多措并举提升旅游投诉处置效能 全力守护游客出游体验

旅游投诉处理是文旅市场治理的“晴雨表”，更是城市服务品质的直观体现。焦作市始终坚守“不让一位游客在焦作受委屈”服务承诺，以责任压实、队伍建强、机制创新、源头治理为抓手，构建高效规范、温情贴心的旅游投诉处置体系，切实维护游客与经营者合法权益，推动文旅市场高质量发展。

强化组织领导，压实全域工作责任。市委市政府、市文广旅局高度重视旅游投诉处置工作，假日前专题部署，成立由局领导牵头的旅游假日投诉处置工作组，明晰各部门职责，实现“权责到人、责任到岗、任务到点”，形成上下联动、齐抓共管的工作格局，为投诉处理工作提供坚实组织保障。

建强专业队伍，夯实服务保障根基。市文化市场综合行政执法支队设监控举报科，配备3名专职人员，平均年龄35岁，其中1人为吉林大学法律专业研究生，队伍年富力强、专业过硬。关键假期实行全员上岗，每日2人专职接办、4人巡查待命，确保“接诉即办、快速响应”。2024年投入专项资金，配备专用电脑、电话录音系统及监控大屏，实现投诉通话同步录音存储，保障处置工作公正透明。同时建立投诉线索高效转办机制，监控举报科调解游客纠纷后，第一时间将违法违规线索转至执法二队侦办，杜绝“以罚代调”，实现调解与执法无缝衔接。

秉持服务理念，传递城市文旅温度。焦作坚持24小时投诉电话无障碍接听，落实“有诉必接、认真处理、协查移交、排忧解难”原则，推行投诉定期回访制度。工作人员以规范言行公正办案，兼顾游客与经营者权益，用心解决游客行程难题。针对网络舆情，探索建立舆情与投诉分级分类处置机制，明确一般、重大纠纷处置标准与责任人。2025年3月快速处置四川游客滞留舆情，在市领导批示指导下，妥善解决投诉、立案查处涉事旅行社，并联合多部门沟通化解舆情，有效防范负面影响扩散。

畅通投诉渠道，优化高效处置机制。以12345热线为主渠道，破解转接堵点，2023年“五一”率先开通2条旅游咨询投诉专线，选派8名业务骨干驻厅，落实“首位负责制”与“处理不过夜”，增派6名回访人员，实现假日投诉满意率100%。在此基础上建立长效机制：高峰时段开通7×24小时专线，保障诉求快速受理；对接线员开展一年两次专题培训，实现精准分流；日常投诉先电话沟通再系统派单，提升现场处置效率。同步制定热线工作流程与专席规范，丰富知识库，大幅提高派单准确率与处置效率。

聚焦源头治理，强化事前预防管控。构建旅游服务质量控制体系，实行24小时值班制，快速处置突发求助；建立覆盖景区、旅行社的质量监督网络，推动问题一线解决。在行业内开展规范化、人性化服务活动，以普法宣传为核心，对投诉量大的旅行社上门讲法、约谈督导；举办“十佳导游员”“十佳服务员”评选，以榜样力量带动服务提升。结合法律法规，联合云台山等景区制定突发情况退票政策，有效解决客流拥挤投诉问题，降低游客维权成本。

紧跟行业发展，提升工作整体质效。坚持问题导向，加强队伍培训，更新知识储备，提升新业态、新问题处置能力。数据显示，2025年全市共受理旅游投诉398件，其中景区 344件占86%、旅行社51件占13%、导游6件占0.1%；2026年第一季度投诉量降至22件，较2025年同期大幅下降，投诉结构更趋合理，市场秩序持续优化。

下一步，焦作市将在省文旅厅指导下，持续抓实市场秩序、提升服务质量，以高效投诉处置筑牢文旅发展根基，全力打造游客满意的文旅服务品牌。