2023年旅游投诉典型案例

 一、焦作游客投诉马村区某旅行社分社

【案例概况】

焦作游客（老年人）共2人，于2023年2月4日在焦作市马村区某旅行社报团参加郑州一日游。在旅行过程中，被拉去一个地方听了两节课后让游客购买了800元保健品，全程无景点，只有购物。

【调查与处理】

收到游客投诉后立即调查。游客报名是所在村里邻居处，交的报名费是现金交费，没有收据、发票、转账记录等，没签订合同。为了维护游客权益，经过工作人员对方联系，与组团旅行社联系，责令其协助游客退货退款，协助游客退掉未拆封的保健品共680元，游客满意。

【案例分析】

该团队涉嫌不签订旅游合同、零负团费等违法违规行为，但游客不能提供相关证据、相关证据人是游客邻居碍于面子、游客的诉求只是退货退款等原因，给继续取证调查带来难度。

【典型意义】

通过该案件反映出当前老年人跟团出游中出现的三大维权难点：一是不签合同约定双方的权利义务；二是通过朋友、亲戚、邻居等报名，不审核报名旅行社是否具有资质；三是通过低价购物诱导老年人。针对老年人旅游维权，工作人员切实站在游客立场，了解游客诉求，在为游客维权的同时进行通俗细致的普法，切实保护了游客的合法权益。

二、焦作游客投诉某旅行社刘姓男子

【案例概况】

焦作游客一行4人通过微信（自称是某旅行社刘姓男子）报名参加2023年2月14—19日厦门6日游，399元/人，包含200观看当地演出费用。投诉内容共2点：1、承诺住宿为厦门大酒店，实际入住民宿且条件差；2、没看演出但不退演出配用200元。游客诉求：1、退还旅游费用399元/人；2、旅行社协助游客将在当地所购物品退货退款。

【调查与处理】

工作人员与该刘姓男子联系，其不承认自己是某旅行社工作人员，让游客找某某假期旅行社（查无此社），后挂断电话，不再接听电话，调解无法继续后，进行诉转案处理。

【案例分析】

经查，游客通过微信向刘某转了4人费用合计796元，刘某收款后并未提供相关收据和签订旅游合同。同时，当事人刘某未未取得《营业执照》、《旅行社业务经营许可证》等相关证照，其通过微信发布旅游线路信息，在收取报名游客费用后组织游客参加旅游。刘某的行为违反了《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十条的规定。依据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第三十二条第一款、《中华人民共和国旅游法》第九十五条及《河南省施行<中华人民共和国旅游法>行政处罚裁量标准》规定，焦作市文化广电和旅游局对刘某作出没收违法所得柒佰玖拾陆元（796元），罚款人民币壹万元（10000元）的行政处罚。

【典型意义】

随着在线旅游经营业务发展越来越多，对行业的监督管理也需顺应社会发展，按照相关法律法规规范行业经营，加强行业自律，推动行业诚信和服务质量评价，监督、引导本行业经营者合法合规参与市场公平竞争，维护广大游客合法权益。